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志愿者管理的窘境——契合之道

2015-07-17 13:32:37  來源:作者惠寄  作者:ABC公益研究院    點擊數量:125830

       前言

       志愿者管理是公益機構經常遇到的課題。經常聽到機構抱怨說:“好的志愿者太難找了”“志愿者流失嚴重,好不容易培養出來又做不了多久”“志愿者責任心不強,不太靠譜”……出于這些原因,很多機構不愿意招募志愿者來參與項目。

       可是,找到合適的志愿者及維持他們的投入度真的有那么難嗎?非也。

       ABC結合6年來的專業志愿者管理經驗及其它機構的相關實踐,發現對于志愿者的吸引和挽留僅僅停留在招募、培訓、日常管理的層面還遠遠不夠,而要從“術”的層面提升到“道”的層面,從機構與志愿者雙方的深層次需求出發,找到雙方的契合點。具體來說,需要把握好以下兩個核心要素:

       首先,公益組織要“找對人”,即要先明確“機構需要什么樣的志愿者”,并知道機構所需的志愿者具備什么特質、應該去哪里招募;

      然后,公益組織要“留住人”,需要弄清楚“志愿者要什么”,以及“機構可以提供給志愿者什么”,才能更好地滿足志愿者的需求,使志愿者可以長期穩定與機構合作。

       本文將針對以上兩個核心要素,分別提供實用的方法和案例。并且,為了幫助公益組織尋求與志愿者之間的需求契合點,本文引入原創的“志愿者與公益組織匹配模型”來幫助公益組織進行診斷和分析。此外,還介紹了一些常用的志愿者招募渠道以供參考。

 

       如何“找對人”:志愿者分群及肖像刻畫
      
       志愿者是公益組織發展的重要力量,兩者的關系好比種子和土壤,土壤給予種子養分與發展空間,而種子則回報土壤以豐收的果實。但一片土壤難以適應所有種子,一個機構也難以容納各類志愿者。對公益組織來說,找到適合的志愿者既至關重要,又難能可貴。很多機構往往不重視這個問題,對于各種志愿者照單全收,結果造成雙方需求不匹配,志愿者盡力了卻沒有收到好的效果,機構也難以實現預設的項目目標。

       機構要“找對人”,首先需要明確自身對志愿者的需求,如果需要的志愿者不止一類,更需要想清楚讓每類志愿者來干什么。例如一個支教項目,不僅需要負責授課的人員,也需要能去拓展合作學校的人員。這兩類志愿者分工不同,所需要的素質也不同。因此對志愿者進行分群,清晰界定不同志愿者的職責定位,是機構“找對人”的第一步。

       下一步,是具體分析各類志愿者對應的素質,將機構所需的志愿者的特征刻畫出來,即形成“志愿者肖像”。按照這個肖像去找,尋覓到合適志愿者的幾率會大大提高。

       志愿者肖像刻畫可以運用標簽推理和數據總結兩種方法。把機構的需求標簽化,是可以盡快刻畫出匹配志愿者的辦法。回到上文的支教項目,在招募負責授課的志愿者時,機構的需求之一是“擅長講課”,那么按照“擅長授課”這個標簽來檢索,就可以迅速定位到一個匹配的志愿者群體,即教師及師范院校學生是更可能符合要求的人。因此,機構在招募志愿者時就可以根據這個標簽,有重點、有針對性地進行招募。

       對于專業志愿者,“把需求標簽化”是一種便捷的刻畫肖像的辦法,而在一般NGO中,志愿者需求卻很難用某個標簽一言蓋之,這時可以利用“數據總結法”,即根據過往志愿者的表現,通過數據分析總結出表現優秀的志愿者的個人特征,以這些特征為屬性進行志愿者肖像刻畫,進而找到“合適的人”所在的目標群體,發掘維護相應的招募渠道,從而為日后找到源源不斷的優秀志愿者奠定基礎。

       ABC在為環保NGO“自然之友”做的注冊志愿者體系管理咨詢項目中就有效地采用了以上兩種方式。為了幫自然之友找到最合適的注冊志愿者,首先是幫助機構理清其志愿者需求。通過對自然之友業務的剖析及與自然之友團隊的溝通,我們將該機構對注冊志愿者的需求劃分為“行動型”和“捐款型”兩類,并明確了兩類志愿者的權利義務。

       然后,我們基于對過往注冊志愿者的數據分析,總結出不同類型志愿者所具備的特征,從而刻畫出志愿者的特征標簽。在此基礎上,我們進一步分析具備這些特征的人在哪里,從而找到最有效的接觸和招募渠道。比如,明確了“行動型志愿者”一般具備 “學生”“離退休人士”等肖像特征,我們針對性地提出開展校園宣傳、社團合作、社區推廣等策略,從而幫助自然之友更有效地找到“最合適的人”(詳見下圖)。

       (表1.  NGO “找對人”三步走——以自然之友為例)

       明確機構對志愿者的需求,刻畫出理想的志愿者的肖像特征,從而針對性地接觸和招募,NGO“找對人”將不再困難。

 

       如何“留住人”:志愿者需求及動機分析

       “找對人”很重要,機構想留住這些“對的人”也需要做不少工作。其實,人在做事情的時候都是具有目標性的價值訴求的,那么是什么驅使著志愿者們或加入,或留任,或退出組織的呢?志愿者做出去留選擇的背后,有沒有一些共性的動機可供參考?

       在此,我們參考馬斯洛需求層次理論對志愿者動機進行分層:馬斯洛將人的需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求等不同層次,而志愿者的動機需求在階段不同、人群類型不同時也會不一樣。

       要想了解志愿者加入機構或留任的原因,公益組織可以采用訪談、小組討論或者開放性問卷的方式,進行志愿者動機調研,再進行歸納總結。比如,“ABC美好社會咨詢社”曾對ABC過往的資深專家、職場新人、青年學生等各類志愿者進行深度訪談及問卷測試,了解志愿者參與ABC志愿活動的動機,最后總結出ABC志愿者需求模型,包括價值認同、自我實現、能力培養和情感關系四個要素。

       (圖1.  ABC志愿者需求動機模型)

       我們發現,ABC志愿者的動機需求都離不開這四個方面,但是不同群體的志愿者,需求的側重點有所不同。如資深專家隨著其志愿經歷的豐富,會愈加重視與組織的價值認同和活動中的自我實現;職場新人多處于事業上升期,會更希望在志愿服務的同時提高自身能力;青年學生更看重志愿服務過程中的能力培養和情感建立,故而幫助他們在志愿服務過程中促成創新與改變,有利于建立長久而穩固的志愿者關系。

       (表2.  ABC志愿者需求動機匯總)

       分析出志愿者需求之后,公益組織也需要對志愿者的需求進行綜合評估:哪些是機構可以并且應當去滿足的,哪些需要投入過多的時間和精力才能維護……如果有些需求的維護成本較大或不可持續,組織就需要更好地管理志愿者的預期。

       除了以上的調研訪談總結法,公益組織要深入了解志愿者需求,還可以采取VFI(Voluntary function inventory)1問卷以及志愿者生命歷程方法。VFI問卷法是將志愿者的需求按價值觀表達型、學習理解型、社交型、職業生涯型、自我保護型、自我增強型等幾個維度進行打分,既可用于不同類型志愿者需求的比較分析(比如職業人士志愿者以“價值觀表達”為主,而學生志愿者則偏向“自我增強型”),也可用于志愿者需求滿意度現狀與預期之間的差距分析(見下圖)。志愿者生命歷程法是將志愿者加入機構、留任、退出及再次加入的周期視作一次“志愿服務歷程”,通過調研分析志愿者在每個階段的需求動機、感受和“痛點”,有針對性的提出相應的策略,來吸引和留住志愿者。

 

       如何“找契合”:志愿者與公益組織匹配模型

       志愿者能夠為公益組織貢獻專業技能、資源及時間,同時希望通過志愿服務滿足自身的需要;同樣地,公益組織對志愿者有需求,同時也可以提供給志愿者參與公益和能力提升的機會。志愿者與公益組織各有所需,也各有供給,雙方是雙向選擇、供需匹配的關系。根據這樣的定位,為了使公益組織和志愿者更好地匹配,ABC依據多年的志愿者管理經驗,原創了“志愿者與公益組織匹配模型”:

       模型左邊針對志愿者,上部是“我需要什么”,即志愿者的需求:包括對志愿活動的要求、自身期望得到的收獲等;下部是“我能提供什么”,即志愿者能夠并希望為公益組織所貢獻的資源或技能;
模型右邊針對公益組織,上部是“我能為志愿者提供什么”,即機構認為志愿者可以在志愿服務中得到的收獲,如能力、樂趣等;下部是“我需要志愿者貢獻什么”,即機構對于志愿者資源或技能方面的需求。

       如果左右兩邊內容能夠對應在一起(如下圖中的笑臉),說明志愿者的需求、能力與公益組織的能力、需求間恰好匹配。如果不能對應(如下圖中的哭臉),就說明志愿者與機構有不能相互適應的地方,需要機構針對未能匹配的方面,調整志愿者招募的方向、找到正確的人,或者采取措施來更好地滿足志愿者需求。

       (表3  志愿者與公益組織供需匹配表(示例))

       模型的應用形式多種多樣:可以做成表格,由志愿者和機構人員分別填寫左右兩邊內容,再合并在一起;也可以組織工作坊,志愿者和機構人員分組討論,再將討論結果相互比對。模型內容可以設計為左右對照的選擇項,供雙方選擇或排序;也可以設置為完全開放的空白格,鼓勵頭腦風暴。總之,只要抓住“機構的能力與志愿者的需求要匹配、機構的需求與志愿者的能力要匹配”這一核心,就能夠萬變不離其宗。

       需要強調的是,這一模型僅僅是一個診斷工具,機構可以通過模型聚焦志愿者管理中存在的問題,但還需要借助前文中闡述的方法,進一步分析機構需要的志愿者特性、深入理解志愿者的需求,才能找到合適的人、留住優秀的志愿者。

 

       志愿者去哪兒找:常用的志愿者招募渠道

       公益組織在了解其對志愿者的需求后,不僅可以在機構網站、微博及微信上發布志愿者招募信息,也可以借助于專門發布志愿信息的平臺,以更有針對性地接觸潛在志愿者群體,提高志愿者招募的效率和效果:

(表4  常用志愿者招募渠道匯總)

       除了以上的公開渠道外,公益組織還可以根據需要使用更有針對性的渠道,如根據各地情況拓展地方招募渠道,除上面列舉的北京當地志愿者聯合會和聯盟,還有杭州志愿服務網hzva.org,天津志愿者 www.tzxdj.com等;當志愿者的招募對象主要為學生時,可考慮校園招募渠道,如致力于高中生公益的平臺publikr.org,相關高校的BBS論壇、學生社團微信平臺等 (可根據招募對象的目標院校名字進行百度搜索,如北大BBS,中國農業大學BBS),也可以在機構于學校開展會議和活動時,現場進行志愿者招募(如擺放招募易拉寶或橫幅等)。

 

       總結

       志愿者管理的學問很深,本文只是選擇了一個側面切入,幫助公益組織去發現志愿者管理存在的問題,并從“找對人”和”留住人“的角度去提升志愿者管理的有效性。除此之外,公益組織也常面臨志愿者執行力弱、凝聚力不強等問題,而這些問題往往更需要有效的管理制度和考評機制作為保障,激發志愿者形成有目標、有自我驅動力的“自組織”團體。這些課題,我們留待日后再做深入探討。
 
       1 Clary等人編制的志愿功能量表(The Functional Approach to Volunteers’ Motivations Gil Clary College of St. Catherine and Mark Snyder University of Minnesota)該理論認為人的行為都有目標,并且各有差異

       2自然之友、ABC志愿者管理信息來自機構官網及ABC過往資料

       文中提及機構(按首字母排列):

       ABC美好社會咨詢社:http://theabconline.org/
      
       自然之友(FRIENDS OF NATURE): http://www.fon.org.cn/]

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